När kundernas frågor ökar i omfattning eller varierar kraftigt över tid kan den interna organisationen snabbt bli belastad. Då kan extern kundtjänst vara ett sätt att skapa bättre tillgänglighet utan att bygga upp en lika stor intern funktion. Upplägget innebär att delar av kundservicen hanteras av en extern aktör som arbetar utifrån företagets rutiner, tonalitet och behov. För verksamheter som har ojämn belastning, säsongsvariationer eller vill frigöra tid internt kan outsourcad kundtjänst därför bli ett flexibelt komplement till den egna organisationen.
Kundtjänst som anpassas efter företagets behov
SvarDirekt erbjuder extern kundtjänst för företag som vill avlasta sin egen organisation och samtidigt behålla en professionell kontakt med kunderna. Upplägget kan anpassas efter verksamhetens behov och omfattning, vilket gör tjänsten relevant både för företag som behöver löpande kundservice och för verksamheter där belastningen varierar under olika perioder.
Outsourcad kundtjänst innebär i praktiken att en extern partner tar hand om delar av den kommunikation som annars hade hanterats internt. Det kan handla om inkommande frågor, serviceärenden och annan kundkontakt där snabb återkoppling är viktig.
Fördelen med ett sådant upplägg är framför allt flexibiliteten. Ett företag behöver inte nödvändigtvis dimensionera sin egen organisation efter de perioder då trycket är som högst. I stället kan en extern lösning användas för att jämna ut belastningen och skapa bättre tillgänglighet när fler kunder hör av sig.
Det är särskilt relevant för verksamheter där mängden kundärenden förändras över tid. Kampanjer, säsonger, lanseringar eller andra händelser kan snabbt öka antalet kontakter. Då blir det viktigt att kundtjänsten kan anpassas utan att den interna organisationen behöver byggas om från grunden.
SvarDirekts upplägg bygger på att tjänsten formas efter kundens verksamhet. Det innebär att kundtjänsten inte behöver vara identisk för alla företag, utan kan anpassas efter vilka typer av frågor som brukar komma in och hur de ska hanteras.
En extern partner kan avlasta den interna organisationen
För många företag är kundservice en viktig funktion men samtidigt inte alltid den del av verksamheten som de vill lägga mest intern tid på. När medarbetare som egentligen arbetar med andra uppgifter behöver hantera återkommande kundfrågor kan fokus splittras.
Med extern kundtjänst går det att flytta delar av den belastningen till en annan part. Det gör att den interna organisationen kan koncentrera sig på sina kärnuppgifter samtidigt som kunderna fortfarande får hjälp.
Det betyder inte att företaget förlorar kontrollen över kundkontakten. En fungerande extern kundtjänst behöver arbeta utifrån tydliga instruktioner och förstå verksamhetens erbjudande, arbetssätt och tonalitet.
SvarDirekt beskriver ett upplägg där kundtjänsten anpassas efter uppdragsgivarens behov. Det gör det möjligt att skapa rutiner för vilka frågor som kan lösas direkt och vilka ärenden som behöver lämnas vidare till rätt person internt.
På så sätt kan den externa kundtjänsten fungera som ett första led i kontakten med kunden. En stor del av de återkommande frågorna kan hanteras direkt, medan mer specifika ärenden går vidare till rätt funktion.
Det kan minska antalet avbrott för den interna personalen. I stället för att varje samtal eller fråga kräver direkt involvering kan kundtjänsten sortera och hantera ärenden utifrån överenskomna rutiner.
Flexibilitet vid varierande belastning
En av de tydligaste fördelarna med outsourcad kundtjänst är möjligheten att anpassa kapaciteten efter behovet. Alla företag har inte ett jämnt inflöde av kundärenden över hela året.
Vissa verksamheter får betydligt fler frågor under särskilda säsonger, kampanjperioder eller andra intensiva perioder. För andra kan belastningen variera från vecka till vecka beroende på försäljning och aktivitet.
I sådana situationer kan det vara svårt att bemanna internt på ett effektivt sätt. Om organisationen dimensioneras efter topparna kan kapaciteten bli för stor under lugnare perioder. Om den i stället dimensioneras efter normalnivå finns risken att svarstiderna blir längre när trycket ökar.
En extern kundtjänst kan då fungera som en mer flexibel lösning. Tjänstens omfattning kan anpassas efter företagets verkliga behov, vilket gör det möjligt att få extra stöd när belastningen ökar utan att behöva göra permanenta förändringar i den egna bemanningen.
Det gör outsourcad kundservice särskilt relevant för verksamheter som vet att kundtrycket varierar. I stället för att låta variationerna påverka kundupplevelsen går det att skapa ett upplägg som följer företagets aktivitetsnivå.
Flexibiliteten kan också handla om vilka tider kundtjänsten ska vara tillgänglig. Behovet ser olika ut mellan olika företag och därför behöver lösningen utformas utifrån hur och när kunderna brukar ta kontakt.
Kundservice behöver kännas som en del av företaget
En extern kundtjänst fungerar bäst när kunden upplever kontakten som naturlig och sammanhållen. Det kräver att den externa aktören har förståelse för företagets verksamhet och kan kommunicera på ett sätt som stämmer överens med varumärket.
Det handlar bland annat om hur frågor besvaras, vilken ton som används och vilka rutiner som gäller i olika situationer. Ju tydligare detta är definierat, desto lättare blir det att skapa en konsekvent kundupplevelse.
SvarDirekt arbetar med att anpassa kundtjänsten efter uppdragsgivarens verksamhet. Det gör att kommunikationen kan utformas utifrån det aktuella företagets behov snarare än att alla kunder möts av samma standardiserade arbetssätt.
För många företag är detta centralt. Kundtjänsten är ofta en av de mest direkta kontaktytorna mot kunden och påverkar därför hur verksamheten uppfattas.
En extern lösning behöver därför fungera som en förlängning av det egna företaget. Kunden ska kunna få relevant hjälp utan att behöva fundera över vem som faktiskt besvarar frågan.
Det kräver också tydliga gränser för vilka ärenden den externa kundtjänsten kan hantera. Vissa frågor kan lösas direkt, medan andra behöver skickas vidare. När dessa rutiner är tydliga blir överlämningen enklare och kunden får snabbare väg till rätt svar.
Ett skalbart upplägg för växande företag
Extern kundtjänst kan också vara relevant för företag som växer. När antalet kunder ökar följer ofta fler frågor, fler serviceärenden och större krav på tillgänglighet.
I början kan den befintliga organisationen ofta hantera detta utan större problem, men efter hand kan kundkontakten börja ta en allt större del av arbetsdagen.
Då kan outsourcad kundtjänst vara ett sätt att skala upp kundservicen utan att omedelbart bygga en större intern avdelning. Kapaciteten kan i stället anpassas stegvis efter hur verksamheten utvecklas.
Det skapar ett mer flexibelt upplägg för företag som inte vet exakt hur snabbt behovet kommer att växa. I stället för att göra stora fasta investeringar i bemanning går det att anpassa lösningen i takt med efterfrågan.
Samma princip gäller om behovet senare minskar. En extern tjänst är lättare att justera efter förändrade förutsättningar än en fast intern organisation.
Det kan därför vara en lösning både för mindre företag som vill frigöra tid och för större verksamheter som behöver komplettera sin befintliga kundtjänst.
När upplägget fungerar väl blir den externa kundtjänsten en del av företagets serviceorganisation. Den hanterar återkommande kontakter, avlastar den interna personalen och hjälper till att skapa bättre tillgänglighet när trycket ökar.
Outsourcad kundtjänst handlar därför inte bara om att flytta samtal från en organisation till en annan. Det handlar om att skapa en struktur där kundernas frågor kan hanteras på ett konsekvent sätt samtidigt som företaget får större flexibilitet.
För verksamheter med varierande behov kan det vara särskilt värdefullt. Genom att anpassa omfattningen efter säsong, belastning och utveckling går det att skapa en kundservice som följer verksamheten i stället för att begränsa den.